Обучение персонала

Коммуникация бренда с потребителем проходит непосредственно через продавцов: торговых представителей, маркетологов, другой персонал. Многие ошибочно надеются на память/адекватную реакцию/сообразительность/знания персонала. Однако единственный способ заставить персонал адекватно и серьезно относиться к работе и продаваемой продукции — обучить, научить и показать, как и зачем нужно продавать этот товар.

Политика развития (обучения) персонала должна проводиться не только в рамках «магазин- продавец», но и в рамках «марка-магазин-продавец, «марка-продавец». Зачастую специалисты уделяют много внимания самим продажам, но никак не тем, кто этими продажами занимается. Торговый представитель может заинтересовать администрацию, но еще эффективнее заинтересовать простых менеджеров, тех, кто работает в поле.

Обучающие материалы для персонала должны быть нескольких видов и постоянно обновляться. Кто-то ведь воспринимает исключительно визуальную информацию, а кто-то любит послушать. Кто-то любит учиться всем коллективом, в группе, а кому-то легче в тишине и одиночестве. При этом учитывается и уровень уже полученного образования персонала. К примеру, если подавать информацию для людей с высшим образованием в стиле книг «для чайников», то персонал просто покрутит пальцем виска и убежит проводить время с семьей подальше от «занудства» и «недалекости». Одним словом, мало заинтересованных останется в итоге.

ОБУЧАЮЩИЕ МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ПЕРСОНАЛА: ЧТО, КАК И ЗАЧЕМ?

ВАРИАНТ. Провести презентацию продукта

Организуйте для персонала, который будет заниматься продажами, небольшую презентацию. Познакомить с товаром мало — нужно рассказать так, чтобы каждая тетенька-продавец захотела товар этот купить домой, притащить детям и показывать мужу. Пусть она хвастается подругам и приглашает знакомых в магазин, пусть! Думаете у нее мало родственников-потенциальных покупателей? Но суть дела даже не в повышении продаж с помощью продвижения среди продавцов, менеджеров. Суть — в той любви и симпатии, которую будет питать персонал к товару. Только ощутив связь с бутылкой воды или комплектом постельного белья, продавец захочет не просто продавать, но одаривать всех полезным и нужным.?КАК ПРОВЕСТИ ПРЕЗЕНТАЦИЮ ТОВАРА СРЕДИ ПЕРСОНАЛА?— снять обучающий или презентационный фильм?— подготовить речь/доклад и слайды для презентации на большом экране?— приготовить образцы продукции для вручения каждому сотруднику (в случае дорогого товара — провести лотерею/викторину на знание свойств товара и вручить подарок «самому знающему») и раздаточный материал (это могут быть флаеры, буклеты, каталоги)?— написать книгу или брошюру о товаре (околотоварная тема) и подарить каждому сотруднику вместе с рекламными материалами

ЕЩЕ ВАРИАНТ. Провести тренинг

Учиться всегда, учиться всему! И сотрудники на стороне торговой марки, и сотрудники на стороне розничных сетей, и торговые представители всегда могут получать больше информации, больше знаний не только о конкретном товаре, но вообще о теме. К примеру, можно говорить об орехах как о товаре, а можно о пользе сухофруктов и орехов для здоровья человека, о пользе кедровых орешков для сердца, а чернослива для кожи и прочее. Мало знать информацию о торговой марке. Продавец должен раскрыться покупателю, показать обширность своих знаний. Ведь на вопрос «А зачем это мне?» обученному персоналу всегда можно найти ответ.

КАК ПРОВЕСТИ ОБУЧАЮЩИЙ ТРЕНИНГ ДЛЯ ПЕРСОНАЛА?

— создать обучающие материалы (учебники, руководства, пособия)

— провести практическое занятие (например, показать персоналу, как нужно продавать, какой способ общения с клиентом будет самым эффективным. Тут же рассказать о товаре и помочь персоналу научиться разговаривать с клиентом на его языке)

— предоставить доступ к электронным материалам/ссылкам на полезные ресурсы (такой способ и дешевле, и интереснее для тех, кто будет обучаться. В качестве контроля за получением знаний пригодится проведение теста или опроса на тему. Показавшим лучший результат — небольшая награда или премия)